ПРИЛОЖЕНИЕ «КОШЕЛЁК» ДЛЯ БИЗНЕСА

ДЛЯ ЧЕГО CRM-СИСТЕМА НУЖНА ВАШЕМУ БИЗНЕСУ


Завоевать лояльность современной аудитории — задача не из легких. Массовые акции и предложения и реклама с кричащими слоганами ― недостаточный аргумент для покупки. Клиенту интересны персонализированный подход, забота и уважение, которое проявляет бренд. Покупатель и его желания становятся центром любого бизнеса.

Бренды хранят данные о взаимоотношениях с клиентом и на их основе строят персонализированный диалог с покупателем. В новой статье рассказываем, какой инструмент поможет в этом бизнесу и как его выбрать.

Постройте успешную программу лояльности
Рассказываем, как брендам построить успешную программу лояльности, опираясь на цели и задачи бизнеса.
В предыдущей статье мы писали о программах лояльности ― инструменте привлечения и удержания аудитории. С ее помощью бренды премируют постоянных покупателей баллами, скидками, статусом, подарками, приглашениями на закрытые мероприятия и предпродажи новых коллекций.

Построить успешную программу лояльности невозможно без системной работы с данными. Она включает сбор данных о клиентах, которые впоследствии можно анализировать и использовать для улучшения бизнес-процессов. Для этой цели компании внедряют CRM-системы.

ЧТО ТАКОЕ CRM

CRM ― программное обеспечение, которое хранит подробный профиль клиента: пол, возраст, историю покупок и взаимодействия с брендом. Система собирает в одном месте и в заданном формате всю историю взаимоотношений компании и ее клиентов.

Например, для небольшой кофейни или сервиса ремонта обуви CRM-системой часто становится блокнот или таблица в Excel. Эти инструменты хранят базовую информацию: номера телефона постоянных клиентов. Небольшие компании редко используют и анализируют эти данные. Коммуникация с клиентом ограничивается проверкой списка владельцев скидки и рассылкой SMS-оповещений об акциях.

Крупный бизнес собирает при анкетировании больше данных о клиентах ― имя, пол, возраст, семейное положение, профессия, увлечения. Эта информация помогает сформировать персонализированное предложение для каждого конкретного покупателя. CRM организует удобное хранение этих данных, упрощает аналитику и формирование стратегии общения с клиентами.

CRM хранит историю отношений между продавцом и покупателям. На основе этих данных бренды оптимизируют работу сотрудников, внедряют новые маркетинговые инструменты, повышают уровень обслуживания и стимулируют рост прибыли.
Современная CRM хранит массивы данных, предоставляя огромный материал для анализа и построения стратегии общения с клиентом. Сегодня CRM необходима любому бизнесу: и крупной международной корпорации, и студии красоты в спальном районе. Инструмент помогает привлечь новых покупателей и удержать клиентов. Даже малый бизнес сегодня переходит от списка постоянных покупателей на бумаге к простейшим базам данных.
Источник фото: Kaboompics

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНА CRM-СИСТЕМА

CRM хранит разную информацию о клиенте: имя, контакты, историю покупок и обращений в компанию, историю участия в промо-акции. На основе этих данных бизнес стимулирует рост продаж, повышает эффективность маркетинговых акций, внедряет новые технологии общения с клиентом.

1. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДАЖ

Компании анализируют данные CRM и на основе полученной информации делают гипотезы о том, что будет интересно клиенту, кроме его любимых товаров. Бизнес открывает для себя кросс-селлинг ― «допродажу» клиенту полезного товара на основе его предыдущих покупок. Благодаря CRM компании увеличивают вероятность покупки и средний чек.

Если клиент купил приставку ― сеть предложит ему популярную игру. Если поменял зимнюю резину на автомобиле ― посоветует заказать химчистку салона. Если сделал стрижку ― расскажет о популярной процедуре по уходу за волосами.

Клиентов можно вернуть не только «по горячим следам». Если участник программы лояльности долгое время не посещал магазин торговой сети, компания может «вернуть» его, сделав привлекательное предложение.

Так CRM-система RightWay (Ланит Омни) помогла сети магазинов электроники и бытовой техники вернуть покупателей. Компания проанализировала данные CRM и сформировала список покупателей, которые совершали последние покупки полтора года назад. Среди них компания выделила тех клиентов, на карте которых в ближайшее время «сгорают» бонусные баллы ― и сделала для них рассылку сообщений. Рассылка стимулировала владельцев карт прийти в магазин и потратить свои баллы на новые покупки.

Источник фото: Ланит Омни

2. УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОЧКАХ ПРОДАЖ

Полная информация о клиенте помогает компаниям улучшить сервис в точках продаж. Например, вовремя полученные из CRM данные о статусе клиента позволяют предоставить покупателю VIP-обслуживание и окружить его заботой в подходящий момент.

Waitrose ― популярный фермерский магазин в Британии. В выходные дни он забит посетителями. В таких условиях сложно «отследить» статусных клиентов, чтобы предоставить им дополнительные бонусы от посещения магазина. Для решения проблемы компания подключила свою CRM-систему к сервису оповещений клиентов с использованием геотаргетинга (об этом сервисе вы можете прочитать в предыдущей статье).

В итоге жарким летом статусные участники программы лояльности получали на смартфон приглашение пройти на стойку информации и насладиться прохладительными напитками.
Источник фото: The Marketing Lessons

3. УСИЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ АКТИВНОСТЕЙ

Анализ информации из CRM повышает эффективность маркетинговых активностей. На основе полученных данных бизнес делает персонализированные предложения, выдает именные купоны и предоставляет выгодные скидки на интересующую клиента категорию товаров. Такие точечные и таргетированные сообщения гораздо эффективнее, чем стандартная массовая SMS-рассылка и рекламные плакаты.

Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» формирует для своих клиентов персонализированные купоны на товары, которые им интересны. Компания анализирует историю покупок клиента, занесенную в CRM, и на ее основе генерирует персонализированные предложения. Такие купоны доступны клиентам в приложении «Кошелёк»: они одноразовые и действуют в течение определенного времени с момента активации.

CRM-система Manzana Loyalty (Manzana Group) работает с сетью фреш-маркетов. Торговая сеть активно анализирует данные из базы CRM-системы и сегментирует аудиторию. Далее компания рассылает по определенным сегментам информацию только об интересных для них скидках и акциях. После внедрения сервиса аналитики активность аудитории торговой сети выросла с 38 до 59%.

Источник фото: TADVISER
Клиенту приятно чувствовать себя уникальным и особенным. Если компания и ее предложения дарят ему это ощущение, то он становится лояльным к ней и регулярно покупает ее товары или пользуется ее услугами.

Личный позитивный опыт мотивирует клиента рассказать о компании друзьям и коллегам. А рекомендации близкого человека потенциальные клиенты всегда верят больше, чем рекламе.

КАК СДЕЛАТЬ РАБОТУ CRM ЭФФЕКТИВНЕЕ

Недостаточно просто внедрить CRM. Система отвечает за обработку карт на кассе ― рассчитывает сумму скидки, списывает или начисляет баллы ― и хранит данные. Но полученную информацию необходимо использовать для дальнейшей работы с клиентом.

Для этого CRM интегрируется с внешними сервисами. Дополнительные инструменты открывают новые возможности для аналитики, персонализации предложений и коммуникации с клиентом. В век мобильных технологий полезным сервисом может стать приложение в смартфоне.

«Кошелёк» предоставляет своим бизнес-клиентам доступ к спектру самых современных технологий анализа и обогащения данных и коммуникации с клиентами.
«Кошелёк» быстро интегрируется с CRM. Например, интеграция с софтом компаний-партнеров (Manzana Group, Ланит Омни) занимает всего пару рабочих дней. Такая интеграция делает работу системы еще эффективнее.

Опыт показывает, что не вся информация в CRM актуальна. Часто качество анкетирования и обработки данных оставляет желать лучшего: клиент может указать некорректный номер телефона или вымышленное имя, данные могут устареть. Кроме того, далеко не все данные преодолевают путь от анкеты на бумаге до CRM. «Кошелёк» решает эту проблему: обновляет и обогащает профили в CRM верифицированными данными клиентов. На основе качественной и достоверной информации компании точно формируют правильные предложения для клиентов.

Интеграция «Кошелька» с CRM открывает доступ к высокоэффективным маркетинговым инструментам. Бренд может отправить клиенту таргетированное сообщение в правильное время и в правильном месте. Теперь если клиент сети задержится у витрины с часами из новой коллекции, компания сможет прислать в его смартфон персональную скидку.

«Кошелёк» улучшает коммуникацию с клиентом и делает ее персонализированной. А дополнительные функции мобильного приложения ― например, доступ к личному кабинету пользователя с информацией о балансе, доступных купонах и истории покупок прямо со смартфона ― превращает «Кошелёк» в самостоятельный канал общения с торговой сетью.

Какие CRM-системы выбирают ритейлеры
CRM — инструмент, который помогает бизнесу собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах. Делимся подборкой самых популярных CRM-решений для ритейлеров.
Пока в России CRM-системы используют далеко не все компании, но необходимость этого инструмента ощущается все сильнее. Возросшая конкуренция и тренд на персонализацию общения делают внедрение CRM неизбежным. Используйте современные технологии в числе первых вместе с «Кошельком» и его партнерами ― и получайте конкурентное преимущество.

В следующей статье расскажем, какие CRM-системы выбирают ритейлеры для своего бизнеса.
Поделиться в социальных сетях:
Подписаться на обновления
Оставьте свой email, чтобы получать уведомления о новых постах
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Другие статьи блога:
Скачать «Кошелёк»
© ООО «Бесконтакт» 2017