КАК ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ И ЗАСТАВИТЬ ВСЕХ ТЕБЯ НЕНАВИДЕТЬ

Пользователь смартфона отключает уведомления, когда получает три неинтересных сообщения за неделю. Если он получает шесть и более сообщений, он удаляет приложение. Product Owner компании Infobip Николай Суставов собрал верные способы ускорить удаление вашего сервиса с устройства.

Сегодня потерять клиента в разы легче, чем приобрести его. Использование правильных инструментов и «манеры общения» с клиентами формируют лояльность. К сожалению, многие компании всё еще пренебрегают этим. В статье мы собрали самые популярные ошибки бизнеса, допускаемые в общении с клиентом.

ПИШИТЕ ОБО ВСЕМ

Клиентам нравится получать совершенно неинтересные предложения. Каждый раз, когда вы отправляете рекламу средств для укладки длинных волос лысым мужчинам, что-то внутри них отзывается на предложение, и они моментально бегут в магазин за товаром.
У каждого клиента есть потребность: его боль. Чаще всего такая боль ситуативна: например, когда клиент хочет постирать вещи, но обнаруживает дома пустую коробку от стирального порошка. Сообщение влияет на решение о покупке тогда, когда предугадывает потребности клиентов и закрывает существующие боли.

Анализируйте действия покупателей и формируйте сообщения на основе полученной информации. Если вы знаете, что раз в три месяца клиент приобретает упаковку стирального порошка, предвосхитите его желания и расскажите о новинках в ассортименте. Если ваш клиент раз в два месяца покупает пену для бритья, но давно у вас не был, предложите ему скидку на товар, который он обычно выбирает.

Пишите о том, что будет востребовано.

БОЛЬШЕ СООБЩЕНИЙ ― ЛУЧШЕ

Чем больше сообщений получит клиент, тем круче работает ваш маркетинг. Отправляйте клиентам SMS, затем присылайте push-уведомления, догоняйте своих покупателей сообщениями в Viber и Whats app. Клиент будет с удовольствием коллекционировать ваши новости.
Не «спамьте» клиента сообщениями: больше ― не значит, лучше.

Клиенты требуют «интеллигентного» омниканального общения с компанией. Омниканальность объединяет все каналы, по которым вы общаетесь с клиентом, в единую систему и не дает отправлять дубли сообщений, гарантируя однократную доставку новости или акции клиенту. Такое общение не раздражает клиента. Более того: у него появляется возможность выбрать наиболее удобный канал коммуникации и общаться с вашим брендом там, где ему удобно.

ПИШИТЕ ВСЕГДА

Клиент всегда рад вашему сообщению. Он ждет его с нетерпением, и сердце его трепещет при получении новости о распродаже в пять утра субботы.
Заботьтесь о клиенте: отправляйте сообщения тогда, когда ему удобно их прочитать. Уважайте клиента и не беспокойте его в неудобное время.

К примеру, одна из популярных ошибок бизнеса ― пренебрежение часовыми поясами. Пять вечера по московскому времени может быть удачным моментом для рассылки в Санкт-Петербурге, но житель Владивостока получит такое сообщение поздней ночью. Будьте внимательнее при планировании рассылок.

НЕ ТОРОПИТЕСЬ

Клиент присмотрел в торговом центре ярко-зеленую шапку (она отлично подходит к цвету его сноуборда), но в последний момент передумал и ушел. Через два дня клиент получил сообщение: «Знаете ли вы, что на этой неделе на ярко-зеленые шапки действует скидка 20%?». Только ехать специально за шапкой ему уже не хочется, да и он уже заказал всё необходимое через интернет-магазин.
Есть рассылки, которые стоит отправлять максимально оперативно. Речь прежде всего идет о триггерных сообщениях, которые отправляются в ответ на определенное действие клиента. Пример такого сообщения ― письмо от интернет-магазина, предложившее скидку на шапку через 20 минут после посещения интернет-магазина, или push-сообщение в мобильном приложении «Кошелёк», напомнившее о доступных бонусных баллах, когда клиент задержался напротив стенда с зелеными шапками.

Правильно отправленное сообщение в ответ на действие клиента способно повысить конверсию в покупку до 70-80%.

НЕ НАПОМИНАЙТЕ О СЕБЕ

Вы слишком известны, чтобы называть свой бренд или рассказывать об акциях. Клиенты итак следят за вашими новостями ― вам не за чем с ними общаться. Лучше молчать, чем быть навязчивым.
Каждой компании есть, что сказать клиенту. Это могут быть маркетинговые рассылки (новости и акции), сервисные сообщения («алерты» о списании или начислении баллов) или даже гео-кампании (сообщения на основе информации о географическом расположении клиента ― например, push-сообщение о скидке на кофе с собой от кофейни по соседству).

Если вы боитесь быть слишком навязчивыми, предложите клиенту выбрать подписку на интересную тему (например, сообщения о финальных скидках или специальных акциях на категорию товаров «Косметика и парфюмерия»).

Не упускайте возможность напомнить о себе покупателю.
Общение с клиентом сегодня ― искусство. К счастью, широкий выбор каналов коммуникации и многочисленные варианты их использования позволяют и огромным корпорациям, и маленьким компаниям уверенно обращаться с клиентами. Проводите эксперименты с новыми технологиями, чтобы вовремя напоминать о своих преимуществах.
Поделиться в социальных сетях:
Подписаться на обновления
Оставьте свой email, чтобы получать уведомления о новых постах
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Другие статьи блога:
Скачать «Кошелёк»
© ООО «Бесконтакт» 2017