ПРИЛОЖЕНИЕ «КОШЕЛЁК» ДЛЯ БИЗНЕСА

КАК РАЗРАБОТАТЬ УСПЕШНУЮ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ


Бренды устанавливают долгосрочные отношения со своей аудиторией: привлекают новых покупателей, повышают лояльность существующих клиентов, увеличивают размер среднего чека и продажи.

В этом посте мы расскажем, как создать программу лояльности и как сделать ее эффективнее с помощью современных инструментов.

Магазинам и ресторанам важно показать свое преимущество и всеми силами удержать клиента от перехода к конкурентам. Для этого компании создают системы премирования постоянных посетителей ― программы лояльности.

ЧТО ТАКОЕ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ И ЗАЧЕМ ОНА НУЖНА

Программа лояльности — система поощрения постоянных покупателей: за приверженность бренду клиенты получают скидки и бонусы. Она повышает привлекательность вашего магазина в сравнении с соседним, который не предлагает постоянному клиенту скидку.

Инструмент не нов. В Средневековье купцы выдавали постоянным покупателям медные жетоны, которые обменивались на определенные товары «по акции». В XX веке программы лояльности были привилегией: их использовали преимущественно премиальные отели и авиакомпании. Сегодня этот инструмент доступен каждому представителю бизнеса: и транснациональной корпорации, и небольшой уютной кофейне.

В каталоге «Кошелька» сегодня более 150 000 программ лояльности ресторанов, салонов красоты и торговых сетей по всей России.
Программы лояльности бывают разными. Выбор их условий и механики начисления привилегий зависит от задач конкретного бизнеса. Но цель любой программы — вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам, удержать клиента и стимулировать повторную покупку.

ВИДЫ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

С чего начать работу над программой лояльности? С выбора механики. Предоставлять клиентам фиксированную скидку или начислять баллы за каждую покупку? Выбор формата зависит от целей и задач вашего бизнеса.

Основными и доказавшими эффективность стали дисконтная и накопительная программы лояльности. Популярны также закрытые клубы покупателей и различные кобрендинги.

ДИСКОНТНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Дисконтная программа лояльности предоставляет клиенту фиксированную скидку на товары или услуги. Магазин выдает покупателю дисконтную карту или продает ее за деньги.

Обычно такие программы лояльности выбирают небольшие магазины у дома ― для них это самая легкая с точки зрения внедрения механика программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карточек.

НАКОПИТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Большинство федеральных торговых сетей использует накопительную механику. Она позволяет выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Сеть фиксирует историю покупок участника программы лояльности и вознаграждает клиента за приверженность компании баллами и статусом.

Баллы ― своеобразный кэшбэк клиенту, выраженный в «местной валюте» торговой сети. За каждое приобретение клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить на новые покупки. Такая механика действует в магазинах сети «Улыбка радуги».

Более простой вариант накопительной программы лояльности, который часто используется малым и средним бизнесом ― вариация на тему BTL-механики «подарок за покупку». На кассе клиенту выдают специальные карточки для штампов. Каждый раз при покупке покупатель показывает свою карточку, на которую продавец ставит штамп. При накоплении определенного количества штампов клиент получает бесплатный товар. Например, в кофейне после покупки пяти чашек кофе клиент получает шестой кофе бесплатно.

Статус ― это новый уровень в программе лояльности, подразумевающий увеличение скидки по карте или уровня обслуживания. Такую механику использует «Рив Гош». Девушки России мечтают «накопить» баллы и получить заветную золотую карту, которая предоставит скидку 25% на косметику лучших мировых брендов.

Некоторые сети, например, «Спортмастер», комбинируют механики. За каждую покупку в магазинах сети на счет клиента поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента в программе лояльности: чем выше статус, тем больше бонусный кэшбек на карту.

ЗАКРЫТЫЙ КЛУБ

По сути, закрытый клуб — разновидность накопительной программы лояльности, которая используется преимущественно премиальными брендами (автомобили, алкоголь, отели, люксовая косметика и дизайнерская одежда).

Клиент копит баллы и не только увеличивает свою скидку, но и получает доступ к предложениям «закрытого клуба привилегий» бренда: закрытым вечеринкам и презентациям, дегустациям и предпродажам новых коллекций.

В 1983 году производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал закрытый клуб для постоянных клиентов. Сегодня в клубе состоит миллион владельцев мотоциклов по всему миру. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на услуги эвакуатора, бонусы в зависимости от пробега «железного коня», приглашения на слеты, ралли, мастер-классы по управлению мотоциклом.

Sephora — еще один пример программы лояльности в формате закрытого клуба. Косметический бренд превратил программу лояльности в самый настоящий квест: клиенты компании зарабатывают баллы, соревнуются друг с другом и получают вознаграждения. А если сумма покупок превышает 350$ в год, клиент попадает в VIP-клуб и получает премиальный статус, ценные подарки и особое обслуживание.

КОБРЕНДИНГОВАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Бренды со схожей философией и аудиторией объединяются и формируют единую программу лояльности.

Футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности. Партнерами «Зенита» стали рестораны, фитнес-клубы, автозаправки, туристические фирмы. Держатели карты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают свой статус в программе лояльности и, как следствие, размер скидки.

Часто кобрендинговые программы лояльности объединяют несколько компаний из одной сферы. Двадцать авиакомпаний, включая «Аэрофлот», сформировали альянс SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники могут зарабатывать мили и тратить их не только на рейсах любой из авиакомпаний альянса, но и в магазинах, отелях и ресторанах по всему миру.

КАК РАБОТАЮТ СОВРЕМЕННЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Вне зависимости от выбранной механики одна из главных проблем торговых сетей ― анкетирование участников программ лояльности. Не все торговые сети собирают данные о клиентах. А если анкетирование производится, не все компании обрабатывают полученные данные и хранят их. Но именно сбор и анализ данных о клиентах позволяет компании влиять на их лояльность: предлагать интересные конкретному клиенту акции и персонализированные купоны.

Определиться с тем, какой будет ваша программа лояльности, недостаточно. Не менее важно определиться с ее инфраструктурой, в частности ― со способом хранения и обработки данных о клиентах.

Для этих целей используются CRM-системы — специальное программное обеспечение, которое хранит информацию о клиентах: формирует их личные профили и собирает историю их покупок. На основе данных CRM компания строит дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок. А современные технологии позволяют выбрать удобный канал общения и сделать его более эффективным и таргетированным. Именно это предлагает приложение «Кошелёк».

«Кошелёк» интегрируется с CRM-системой торговой сети. В зависимости от используемого решения процесс интеграции занимает от двух рабочих дней (например, приложение уже интегрировано с CRM-системами компаний Manzana и Ланит Омни) и не требует капитальных вложений. Такая интеграция открывает компании доступ к целому спектру современных инструментов взаимодействия с клиентами.

С «Кошельком» клиент сети может получить доступ к своему аккаунту и истории покупок, удобный канал коммуникации с любимым брендом, персонализированные предложения, а также уникальные скидки и бонусы прямо в точке продаж.
Приложение «Кошелёк» объединяет самые современные технологии: таргетинг сообщений, инструменты для анализа и обогащения данных, системы отправки сообщений и рекламного контента, а также методы коммуникации в точках продаж сети ― все для того, чтобы сделать созданную вами программу лояльности еще эффективнее.
Воспользоваться скидкой или бонусом, получить купон или приглашение на закрытое мероприятие предлагают многие компании. Но не каждая компания позволяет участникам программ лояльности почувствовать себя особенными. Сделайте заботу о клиентах своим конкурентным преимуществом вместе с «Кошельком».
Поделиться в социальных сетях:
Подписаться на обновления
Оставьте свой email, чтобы получать уведомления о новых постах
Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на сбор и хранение моего e-mail администрации сайта blog.cardsmobile.ru (ООО «Бесконтакт»), а также на передачу данных лицам, привлекаемым для цели рассылки электронных сообщений.
Другие статьи блога:
Скачать «Кошелёк»
© ООО «Бесконтакт» 2017