8 мифов о запуске программы лояльности для бизнеса

Часто компании отказываются от запуска программы лояльности: боятся больших финансовых затрат, длительности процесса и отсутствия эффекта. В результате клиенты уходят к находчивым конкурентам, которые предлагают постоянным покупателям более привлекательные условия.

Рассказываем, как побороть страх перед программой лояльности и наконец запустить инструмент для своего бизнеса. Для этого пройдёмся по самым частым мифам о запуске программы лояльности для бизнеса.

«Пойду в спортзал завтра». «Запишусь в автомобильную школу в понедельник». «Начну правильно питаться со следующей недели». Человек привык откладывать перемены в жизни до мифического завтра.

Принцип распространяется и на бизнес. Предприниматели не спешат воплощать смелые мечты в реальность. Им сложно найти время на совершенствование своего дела — к примеру, на запуск программы лояльности. Представители бизнеса считают, что инструмент подождёт, и отмечают в ежедневнике более важные дела: печать очередного многотысячного тиража флаеров или заказ смс-рассылки по купленной базе контактов.

В это же время дисциплинированные и предприимчивые конкуренты повышают ставки: запускают программу лояльности, переносят скидочные карты в смартфоны клиентов и повышают их активность, отправляя пуш-уведомления.

Мы составили список из восьми распространённых оправданий, которые необходимо стереть из памяти ради успешности бизнеса.

Если хотите копнуть глубже в российский опыт запуска программ лояльности, читайте кейс нашего партнёра «DonorSearch: размещение в Кошельке позволило привлечь 20 000 новых участников донорского проекта».

Предприниматели каждый день видят, кто приходит к ним в магазин. На основе фейсконтроля они формируют представление об интересах покупателей. Это кажется им простым и очевидным действием.

Бег тоже кажется простым процессом, но только до того момента, как ты решишь пробежать марафон. На деле информация, собранная подобным образом, часто далека от действительности и не представляет никакой ценности для компании.

Запуск программы лояльности — шанс узнать своих клиентов лучше и построить с ними эффективную коммуникацию. Благодаря этому инструменту компании собирают информацию о постоянных клиентах — контактные данные, историю покупок, частоту посещений — и сегментируют покупателей по важным для бизнеса показателям. В итоге клиенты получают персонализированные предложения: холостяки узнают о скидках на пену для бритья, а будущие мамы — о пробном уроке пилатеса. Такая коммуникация, в отличие от массовых рассылок, завершается целевым действием — покупкой.

Предприниматели не спешат запускать программу лояльности. Они ждут тот самый момент. Проблема в том, что он не наступит, ведь идеального времени для запуска программы лояльности, как и для перехода на правильное питание, не существует.

Работать над отношениями с клиентом необходимо постоянно, вне зависимости от сезона. Запуск программы лояльности в период распродаж — шанс повысить активность покупателей и сразу же окупить затраты на внедрение инструмента. Запуск в период спада активности — повод напомнить о себе спящим клиентам и привлечь их в магазин, ресторан или салон красоты.

О том, как вернуть клиента в магазин, читайте в материале про борьбу с оттоком.

Отсутствие программы лояльности не мешает бизнесу приносить прибыль. Поэтому некоторые предприниматели не видят ценность в инструменте. Они довольствуются текущим доходом и не пытаются повысить его за счёт вовлечения клиентов в долгосрочное взаимодействие. Гармоничные отношения с клиентом — как кубики пресса: их счастливым обладателем не стать за один день, необходимо приложить усилия. Проще всего построить отношения с покупателем в рамках программы лояльности.

К счастью, современные компании не ограничиваются фиксированной скидкой и вовлекают клиентов в разнообразное взаимодействие: приглашают на закрытые распродажи, обменивают бонусы на билеты в кино и дарят подарки за репосты в социальных сетях. Такая программа лояльности не только повышает продажи, но и формирует вокруг бренда коммьюнити, разделяющее его философию и ценности.

Представителей бизнеса пугает длительность запуска программы лояльности. Необходимо продумать механику, обучить персонал, зафиксировать привычку у клиентов. Запуск программы лояльности можно сравнить с изучением иностранного языка: беседе с королевой Великобритании предшествует изучение новых слов, грамматики и произношения.

На практике внедрение программы лояльности происходит быстрее, чем кажется на первый взгляд. Современные сервисы сокращают срок запуска инструмента до пары дней. Всё, что остаётся сделать ― определиться с подходящим для аудитории форматом и продумать дальнейшее общение с клиентом.

Главное – сделать первый шаг. Тестировать, анализировать и совершенствовать программу лояльности компания может уже после запуска.

Желание запустить программу лояльности пропадает, когда предприниматель подсчитывает потенциальные расходы: выпуск тиража пластиковых карточек, проведение маркетинговых мероприятий, компенсация баллов.

Современные технологии экономят бюджет. На смену пластику, флаерам, листовкам и промоутерам приходит мобильная карта лояльности в смартфоне клиента. Сервис существенно сокращает издержки на внедрение программы лояльности.

Карточки не оседают в сумках клиентов. Виртуальная карта лояльности связывает покупателя и бренд. Это грамотная инвестиция, благодаря которой бизнес гарантирует удобный доступ к личному кабинету участника программы лояльности, отправляет пуш-уведомление с приглашением на распродажу, делится актуальными акциями и скидками.

О преимуществах виртуальной карты лояльности читайте в другом нашем материале.

Часто предприниматели считают, что программа лояльности не подходит их компании: «зачем клиентам зоомагазина копить баллы?», «лояльность в премиальном сегменте — моветон», «баллы сгорят до следующего визита». Но брюки клёш тоже идут не всем — нужно потратить время и найти подходящий вам фасон.

Так же и в бизнесе: под каждый сегмент рынка, масштаб бизнеса и аудиторию можно подобрать удачную механику программы лояльности. Не бойтесь экспериментировать и тестировать новые инструменты — лояльность формируют не только бонусы. Удивляйте клиентов: запустите кобренд с близкой по философии и аудитории компанией или организуйте розыгрыш эксклюзивных призов.

Представители бизнеса составляют мнение о программе лояльности по отзывам друзей, которые уже столкнулись с запуском этого инструмента. Такие отзывы не всегда бывают объективны. Механизм действия программы лояльности похож на витамины: пилюли укрепят здоровье только в том случае, если они подобраны грамотно.

Часто предприниматели ждут моментального роста доходов сразу же после запуска программы лояльности. Прибыль не увеличивается, так как инструмент создаёт лишь базу для её роста и запуска целевых кампаний. Но бизнесмены уверены в обратном. Они закрывают программу лояльности и делятся разочарованными отзывами с приятелями.

Программа лояльности — инструмент, с которым необходимо работать: сегментировать базу, разрабатывать персонализированные предложения, предлагать привилегии. Плохая программа лояльности не будет интересна клиентам. С помощью грамотной механики компании, напротив, сформируют прочные связи со своими покупателями.

Всё, о чём у тебя недостаточно информации, кажется сложным. На деле срабатывает правило: «Глаза боятся, а руки делают».

Программа лояльности кажется сложной лишь до первого знакомства. Изучайте информацию и получайте знания. Наверняка среди ваших знакомых есть бизнесмены, запустившие успешную программу лояльности, или консультанты в этой сфере — попросите у них совет.

Читайте блоги практиков и сервисов в сфере лояльности. В нашем блоге мы поделились чек-листом «Руководство к действию: как запустить программу лояльности для своего бизнеса», который поможет вам не растеряться на старте пути.

Попробуйте новые возможности для своей компании вместе с Кошельком: размещение программы лояльности, реклама или платёжные решения. Заполните заявку ниже, и наш менеджер свяжется с вами.